Kako komunicirati s podporo

Pri sodelovanju s tehnično podporo je potrebno upoštevati nekaj omejitev, ki pomagajo v hitrejše reševanje težav. Navodila in priporočila so zbrana v nekaj točkah:

 

Pošlji e-pošto

Zahtevki naj vedno pridejo preko e-pošte, saj se le tako zabeležijo in so zagotovo obdelani. Zahtevke za pomoč pošiljaj na naslov marko@titania.si.

Če pošiljaš po e-pošti tudi slike, poskrbi, da so slike dovolj velike in se lahko preber podatke. Velikokrat namreč prejmemo izjemno majhne posnetke zaslona, iz katerih se ne more nič razbrati.

Ne pošiljaj veliko SMSov/mailov z delnimi navodili

Ne pošiljaj sporočil, ki samo delno opišejo problem. Primer “Daj NC na račun”, “Premakni DDV”,… itd. Vzemi si čas in spiši celoto, po možnosti dodaj sliko, če pomaga razumeti težavo. Iz enostavčnic se nič ne razume in samo tratiš čas podpore in podaljšaša čas reševanja. Če od podpore zahtevaš kvaliteto, potem kvalitetno poročaj podpori.

Ne pošiljaj MMS-ov

MMS-i so pomanjkljiv način pošiljanja informacij, saj če telefon podpore nima vklopljene podatkove povezave (tudi če je vklopoljen WiFi na telefonu MMS ne pride), se nikjer ne pojavijo in niti ni nobenega obvestila, zato so običajno prezrti. Namesto MMS-ov uporabljaj e-pošto, saj jo imajo vgrajeno vsi telefoni in je uporaba podobna, če ne še lažja kot pri MMS-ih. Pa še vidna je na vseh napravah (računalniku, telefonu… itd.).

Pošlji informacije o težavi

Pogosto pridejo zahtevki podobni temu: “Mi ne dela račun”. Iz tega se ne da razbrati težave, zato bo naslednje sporočilo zagotovo prošnja po več informacijah. Prihranite čas in nepotrebna sporočila tako, da takoj podate čim več informacij glede problema. Primer koristnih informacij:

• Številka artikla, kjer je problem.
• Številka dokumenta ki je napačen
• Izpis, ki je napačen.
• Postopek, ki vodi do napake v korakih.
• … itd.

 

Česa ne pošiljati oz. kaj se ne smatra kot prijava napake

• Ne vnašamo podatkov za stranko (artikli, partnerji, dokument…).
• Pred pošiljanjem preveri on-line pomoč (Easy, ShowMan), če obstaja odgovor za tvoj problem. V večini primerov namreč je tam.
• Ne pošiljajte cenikov ali podobnih šifrantov v Excelu, ker je običajno hitreje, da jih vnesete sami. Uvoz iz Excel-a ni tako samoumeven, kot se morda zdi.
• Predlagane spremembe niso nujno izvedene. Razvoj programa določa izključno Titania, naročnina na program ne zagotavlja uporabniku pravic glede smernic razvoja programa.
• Ne rešujemo poslovnih težav, ki niso strogo vezane na samo delovanje programov.
• Ne svetujemo izven tehničnih okvirjev programov, katere ponuja Titania.

 

Kako se obdelujejo zahtevki

Zahtevki se obdelujejo po vrstnem redu, kot so prišli, izjema so seveda napake, ki prekinejo delo, te imajo prednost. Ob odpravi problema si običajno obveščen/a preko e-pošte.

 

Prosim te, če se lahko tudi ti pomagaš narediti podporo hitrejšo in natančnejšo.

Hvala,

Podpora Titanie